Подбор персонала Обучение персонала Заказать резюме
Блок 1. Этика телефонного общения.
Кейсы:
Звонок. Вы поднимаете трубку и начинаете со слов:
- алло
- слушаю
- да, Здравствуйте меня зовут Василий
- свой вариант ответа
Во время длительной консультации по ноутбукам клиент сообщает, что у него очень мало времени, он начинает вас торопить. Ваши действия.
Вам позвонил клиент, которого очень плохо слышно. Вам приходится практически кричать, чтобы клиент вас услышал. Ваши действия.
Вы консультируете клиента уже почти час. Клиента интересуют фотоаппараты. Вам известно, что ему нужен подарок для супруги, но определится с выбором он не может и продолжает рассматривать все модели. Ваши действия.
? Назовите составляющие телефонного разговора
? После какого гудка вам необходимо поднять трубку?
? В каком случае вы можете положить трубку?
Блок 2. Дикция.
Баркас приехал в порт Мадрас.
Матрос принёс на борт матрас.
В порту Мадрас матрас матроса
Порвали в драке альбатросы.
Когда-то галок Поп пугая,
В кустах заметил попугая,
И говорит тут попугай:
"Пугать ты галок, Поп, пугай.
Но только галок, Поп, пугая,
Не смей пугать ты попугая!"
Блок 3. Эмоциональный окрас речи.
Оператор рассказывает о своем устройстве на работу. Время - 2 минуты.
Блок 4. Богатство речи. Назвать по 3 синонима (примеры):
- цена
- стоимость
- легкий
- большой
- размер
- фактор
Блок 5. Стресс-менеджмент. Кейсы.
Вам позвонил разгневанный клиент. Требует, чтобы позвали начальника. Ваши действия.
Во время консультации клиент высказывает недовольство в связи с длительным поиском информации по товару. Обвиняет вас в некомпетентности, требует другого консультанта. Каковы ваши действия.
Клиент жалуется, что при возврате товара ему не хотели возвращать всю сумму. Ваши действия.
Блок 7. Нарисовать 3 типа клиентов: плохой, хороший, нейтральный. Прокомментировать рисунок.
Блок 8. Мастерство коммуникаций.
Рефрейминг.
Ужасный
Дорогой
Тяжелый
Большой